7 Conseils Pour Transformer Les Plaintes De Vos Clients En Opportunités
Pour certaines, les plaintes des clients sont une source de stress et de challenge. Pour d’autres, c’est une façon de s’améliorer et de toujours faire mieux.
Faites-en votre affaire
Avant que votre entreprise atteigne l’échelle internationale, vous avez beaucoup à faire. Les commentaires des clients, en particulier les plaintes, peuvent vous aider à rester concentré sur ce qui compte. Pour cette raison, il est conseillé de choisir une personne détachée pour gérer les plaintes et faire rapport. Cela garantit également que vous récoltiez les informations directement de vos clients.
Acceptez les plaintes
Offrez la possibilité à vos clients de vous contacter directement. Affichez sur votre site Web que vous appréciez leurs commentaires. N’oubliez pas, il vaut toujours mieux écouter un client avec une plainte que de le laisser vous quitter. Jeff Bezos teste régulièrement son propre service client pour savoir par quel type de services ils bénéficiaient.
Simplifiez le contact
Lorsque les clients mécontents ont du mal à se plaindre, ils finissent généralement frustrés. Ils pourraient même vous quitter, sans que vous n’en connaissiez jamais la raison.
Mais lorsqu’un client trouve qu’il est facile d’être écouté, cela vous donne un aperçu précieux du challenge – et vous avez une deuxième chance de faire les choses bien.
Suivez chaque plainte
Cela garantit non seulement le traitement des plaintes, mais aide également en matière d’exploration de données. Suivez le temps nécessaire pour résoudre chaque problème et la fréquence à laquelle des problèmes similaires surviennent.
Chaque contact est une mine d’or qui vous permettra d’éliminer les futurs problèmes.
Partagez ce que vous apprenez
Communiquez régulièrement avec votre équipe sur les plaintes qui arrivent et comment elles ont été résolues. Cela garantira que tout le monde est sur la même longueur d’onde et est mieux préparé pour gérer facilement les problèmes courants.
Faites les choses bien
Vous, et non vos agents du service client, êtes l’entreprise. Vous avez la capacité et le pouvoir de faire les choses correctement et vous devriez être prêt à tout pour y arriver. Soyez toujours prêt à faire un effort supplémentaire pour vos premiers utilisateurs.
N’hésitez pas à rembourser intégralement un client, à lui proposer une remise importante pour son prochain achat, à lui livrer un nouveau produit… Vous avez la chance de convertir votre client en fan, mettez le paquet !
Soyez transparent
N’hésitez pas à poster une plainte commune et la solution à votre FAQ, car il est peu probable qu’une personne donnée se plaignant soit la seule à avoir ce problème.
En publiant des solutions, vous pouvez non seulement réduire les plaintes futures, mais aussi montrer que vous vous souciez de servir vos clients – ce qui encouragera la fidélité.
